Concevoir et exploiter des enquêtes de satisfaction en ACM

À l’issue de cette formation, les stagiaires seront capables d’élaborer un questionnaire de satisfaction à partir de leur réalité de terrain et d’en analyser les résultats afin d’améliorer leurs pratiques professionnelles en ACM

Module 1 – Les enjeux de la satisfaction en ACM
Objectifs : Comprendre les concepts clés de la satisfaction des usagers en ACM et identifier leur rôle dans une démarche globale d’amélioration de la qualité

• Chapitre 1 – Définition et enjeux de la satisfaction des usagers
• Chapitre 2 – Place de l’enquête dans une démarche qualité
• Chapitre 3 – Risques d’une mauvaise enquête

Module 2 – Définir les objectifs et le périmètre de son enquête
Objectifs : Être capable de définir une enquête de satisfaction pertinente en fonction de ses finalités, de ses publics et des indicateurs à suivre

• Chapitre 1 – Identification de la finalité et des objectifs
• Chapitre 2 – Détermination des cibles et du périmètre
• Chapitre 3 – Définition des indicateurs pertinents 

Module 3 – Les bases méthodologiques des enquêtes
Objectifs : Maîtriser les fondamentaux méthodologiques pour concevoir une enquête fiable, conforme aux exigences éthiques et adaptée au contexte ACM

• Chapitre 1 – Types d’enquêtes
• Chapitre 2 – Modes de diffusion
• Chapitre 3 –  Procédure d’enquête
• Chapitre 4 – RGPD et éthique

Module 4 – Construire un questionnaire efficace
Objectifs : Concevoir un questionnaire structuré, clair et adapté aux différents publics d’un ACM, en limitant les biais et en optimisant l’expérience répondant

• Chapitre 1 – Les différents types de questions
• Chapitre 2 – La conception des questions
• Chapitre 3 –  La conception du questionnaire
• Chapitre 4 – Adaptation de l’enquête aux publics ACM

Module 5 – Atelier pratique : création d’une enquête familles
bjectifs : Mettre en application les acquis en élaborant une enquête de satisfaction opérationnelle à partir d’un contexte réel

• Chapitre 1 – Reprise des acquis de la formation étape par étape
• Chapitre 2 – Élaboration des questions et du questionnaire

Module 6 – Tester et améliorer son enquête
Objectifs : Être capable d’évaluer la qualité d’un questionnaire, d’identifier ses limites et de l’améliorer avant diffusion

• Chapitre 1 – Pré-test / test terrain
• Chapitre 2 – Identifier les incompréhensions
• Chapitre 3 – Ajuster la longueur et les formulations
• Chapitre 4 – Corriger les biais
• Chapitre 5 - Mise en situation réelle

Module 7 – Administrer une enquête en ACM
Objectifs : Mettre en œuvre une stratégie efficace de diffusion d’une enquête afin d’optimiser le taux de participation et la qualité des réponses

• Chapitre 1 – Stratégies pour augmenter le taux de réponse
• Chapitre 2 – Mobilisation des équipes
• Chapitre 3 –  Communication auprès des familles
• Chapitre 4 – Choix des outils

Production attendue en fin de formation :

• Des enquêtes de satisfaction élaborées à partir du contexte de la structure, adaptées à au moins un public cible 
• Une trame méthodologique réutilisable pour concevoir de futures enquêtes
• Des procédures structurées d’enquête
  
• Des outils d’analyse et de présentation des résultats, directement exploitables
• Un plan d’amélioration concret
• Un outil d’auto-contrôle des pratiques adapté à son contexte professionnel
  
• Une trame de gestion et de suivi des réclamations des usagers

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